PENGANTAR
Complaint dari customer bisa dipahami dari 2 sisi, sebagai sesuatu yang negatif (menekan, mencemaskan, menakutkan) atau justru positif (menunjukkan development area, memotivasi dan menunjukkan perhatian lebih). Berapa banyak customer yang meresa kecewa karena mendapat pelayanan kurang memuaskan, namun memilih untuk tidak complaint melainkan langsung meninggalkan kita atau berpindah menjadi customer orang lain. Di sisi lain, berapa banyak customer yang complain pada kita, lalu karena ditanggapi secara keliru, maka menjadi lebih kecewa dan menceritakan kepada banyak orang yang akhirnya juga berpandangan negatif terhadap kita.
Betapa pentingnya kemampuan kita dalam menangani Complaint (Handling Complaint) karena di titik inilah pertaruhan apakah customer akan loyal pada kita dan bahkan menjadi public relation kita, atau justru meninggalkan kita sembari melakukan black campaign tentang kita.
Menangani complaint bukan semata-mata kemampuan berbicara, pengetahuan tentang service atau kelihaian mencari-cari alasan. Lebih dari itu, handling complain adalah seni mengelola emosi, ketrampilan berkomunikasi secara menyeluruh (verbal dan non verbal) serta kompetensi untuk mengelola informasi secara efektif, baik dalam menyerap dan mengklarifikasi informasi, maupun dalam merumuskan dan menyajikan informasi secara elegan dan tepat sasaran.
Dengan pendekatan paling mutakhir dalam teknologi pemberdayaan dan optimalisasi cara kerja pikiran/otak manusia yang berimplikasi pada peak performance dan personal excellence individu karena pada dasarnya mental dan fisiologis manusia dikendalikan oleh pikiran (conscious dan subconscious). Penerapan berbagai metode pada dunia bisnis dan pengembangan Human Capital telah terbukti memberikan kontribusi yang luar biasa, karena mampu melakukan perubahan paradigma dan perilaku secara nyata dalam waktu relatif singkat dan membekali individu dengan teknik-teknik praktis dan aplikatif namun sangat nyata manfaatnya untuk mencapai peak performance. Termasuk salah satu aplikasinya adalah membekali individu dengan kemampuan mengelola sikap, pola pikir dan perilaku dalam praktik Handling Complaint sehingga menjadi aktivitas yang menyenangkan, nyaman dan bermanfaat bagi kedua pihak, baik bagi customer dan terlebih utama bermanfaat bagi kemajuan bisnis Perusahaan.
SASARAN PROGRAM
- Mampu memPROGRAM DIRI dan PIKIRAN agar selalu tampil prima termasuk dalam menghandle complaint
- Mampu menampilkan SIKAP yang MENDUKUNG dalam berkomunikasi
- Memiliki KEPERCAYAAN DIRI yang kuat dan bermanfaat.
- Mampu melakukan proses PENDEKATAN dan MEMBANGUN KEPERCAYAAN (trust building) dalam KOMUNIKASI interpersonal.
- Mampu menyerap INFORMASI dan melakukan KLARIFIKASI secara NYAMAN dan ELEGAN dalam menerima.
- Mampu secara CEPAT menggali ALTERNATIF SOLUSI menggunakan teknik LOGICAL LEVEL of Problem Solving
- Mampu berKOMUNIKASI secara EFEKTIF menggunakan teknik 3V (Verbal, Vocal, Visual )
- Mampu melakukan NEGOSIASI dan PERSUASI secara EFEKTIF menggunakan POLA BAHASA HIPNOTIK
- Mampu mengarahkan dan mencapai WIN WIN SITUATION serta mengikat LOYALITAS customer
GARIS BESAR PROGRAM
A. PERSONAL EXCELLENT
- Menggali dan mengoptimalkan MOTIVASI diri
- Menghilangkan Mental Block & Disempowering Belief
- Memprogram diri agar SELALU PERCAYA DIRI dan EFEKTIF BERKOMUNIKASI
B. INTERPERSONAL SKILL
- Memahami MODALITAS/SUB MODALITAS, BAHASA TUBUH dan MOTIVASI lawan bicara.
- Membangun RAPPORT (teknik pendekatan) secara cepat (instant) dan efektif
- Menampilkan citra diri (SIKAP) dan ETIKA komunikasi yang positif
C. COMMUNICATION SKILL
- Memahami PROSES penyerapan dan pengolahan INFORMASI dalam otak manusia
- Memahami dan menyesuaikan diri dengan lawan komunikasi (EMPATI)
- Penggunaan TEKNIK KOMUNIKASI 3V (verbal, vocal, visual) secara efektif
D. NEGOTIATION & PERSUASION SKILL
- Memahami prinsip-prinsip KOMUNIKASI BAWAH SADAR
- Mengarahkan dan mempengaruhi sikap, pola pikir serta perilaku (POLA BAHASA HIPNOTIK)
- Langkah-langkah Praktis Teknik Negosiasi (WIN-WIN SOLUTION)
E. HANDLING OBJECTION
- Memahami dan mengenali INFORMASI yang MENYESATKAN (ambigu)
- Teknik menggali dan MENGKLARIFIKASI INFORMASI
- Mengarahkan PENYELESAIAN MASALAH dan KEPUASAN Customer
Pelatihan ini wajib diikuti bagi :
Setiap karyawan khususnya yang memiliki tanggung jawab dalam menangani complaint pelanggan / customer seperti Customer Service, Public Relation, Bagian Informasi, Resepsionis, Call Centre atau karyawan lain yang langsung berhubungan denngan customer atau supplier
Waktu pelaksanaan : 2 hari
Investasi : Rp. 25.000.000,- per kelas (30-40 orang)
Informasi lanjutan bisa menghubungi :
0813 28 707876 / 0857 2574 4857 /0878 3871 6275
Email : hisyam a fachri156@gmail.com / hisyam_hypno@yahoo.com
Alamat : Jalan Rakai Warak II/3 no. 234 Komp. Gunung Sempu Jogjakarta 55183
Instruktur ;
Drs. Hisyam A Fachri,M.Ed,.MCH,.CTM dan atau
Zein Hidayat,S.Psi,.M.Psi,.CH,.CTM dan atau
